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广汽本田第十三届售后服务技术技能竞赛总决赛圆满落幕

时间:09-18  来源:本站  作者:
  经过近五个月的激烈角逐,广汽本田第十三届售后服务技术技能竞赛总决赛于8月28日在广州圆满落幕

  经过近五个月的激烈角逐,广汽本田第十三届售后服务技术技能竞赛总决赛于8月28日在广州圆满落幕。

  来自全国6大分赛区的60名选手拿到总决赛的入场券,最终来自广州汇骏店的刘键文以92分的优异成绩夺冠,沈阳路安店的王莹、广州天河店的胡伟忠分获大赛“文武状元”称号。据悉,本届大赛成绩最好的两位选手—刘键文和朱旭初将代表广汽本田参加2019年本田首届全球服务技术技能竞赛,与来自全球的本田售后精英一决高下。

  作为广汽本田的标志性赛事,同时是广汽本田构筑全生命周期的客户维护体系的重要一环,此次大赛不仅锤炼和提升了广汽本田售后服务人员的服务意识和专业能力,提高了特约店的服务水平和员工积极性,也充分体现了广汽本田近年来将售后服务理念从“对车的关注”向“对人的关注”所进行的转变,实现从顾客满意度到顾客忠诚度的升级。

  本届大赛以“匠心廿载,持之以专”为主题,共有来自全国524家特约店的超过17,000名选手报名参与,覆盖售后六大岗位,经过店内选拔赛、海选赛、直至分站赛、全国总决赛,最终选拔出最强机修技师。

  总决赛专注机修技师岗位的能力大比拼,共有理论考试、实操故障诊断和对抗实战三大环节,综合考核选手们对于售后领域知识的熟练掌握与维修技能的灵活运用能力,最终促进特约店售后团队的整体服务能力的提升。荣获本届大赛冠军的刘键文表示:“每一个考核项目都是围绕着用户的实际需求进行设置,帮助选手全面提升实战能力,走下赛场回到工作岗位上,我们也更有信心让用户体验到更有品质的售后服务。”

  广汽本田自2001年开创行业先河,首次开展售后服务技术技能竞赛,将售后服务品质作为品牌的核心竞争力。

  竞赛为全国特约店优秀售后人员提供展现自我、切磋技艺的平台,通过以赛代练的形式,调动全员加强售后服务能力的学习积极性,最终提高整个特约店团队的售后水平和素质。

  作为全国首个导入4S店模式的车企,广汽本田一直注重对售后领域人员专业能力的强化。

  除了举办多年的服务技能竞赛,企业还充分利用互联网优势,打造e学平台,营造一个集“碎片化、移动化、社区化、游戏化”特点于一身,为学员带来全新学习体验的课程学习平台。此平台上线至今近六年的时间,已有在线门岗位专业课程,成为提高售后服务人员的专业水平,强化特约店素质和实力的又一大助力。

  近几年,随着造车新势力的涌现,汽车市场竞争加剧。对于传统厂商来说,如何发挥自身特约店网络及售后服务优势,成为保持竞争力的关键。目前广汽本田在全国已拥有近600家特约店和600多万客户资源,构成了强有力的线下服务体系及服务资源和用车数据。

  在此基础上,广汽本田不断加强汽车维修保养的高效化、专业化,结合高品质保障的纯正零部件供应体系、服务培训体系和专业设备工具,更好地满足顾客日常及多样化的用车需求。

  企业发展离不开顾客满意度,没有优质服务就没有客户,在如今更加竞争激烈的汽车市场,在售后服务行业同质化的背景下,如何优化服务品质成为竞争中取胜的关键因素。

  广汽本田最新的客户调研结果显示,随着城市地铁网络日益完善和城市停车日益困难,车辆日均行驶里程逐年下降,客户回店频次明显降低;但作为车主,顾客的需求是多元化、立体化的。因此广汽本田将售后服务的目光从低频的“对车的关注”聚焦到较为高频的“对人的关注”上面,提高客户粘度。

  对广汽本田而言,除了一如既往将售后服务优势发挥到极致,“对人的关注”主要在于顾客体验的便利性、舒适性上。

  如今,经过一年的沉淀,广汽本田微信平台已有140万车主认证,成为了广汽本田大部分客户的必备工具之一。

  除了线上服务的便捷性,在线下,透明车间服务、异业合作推广等都是广汽本田提供超越客户期待的人性化服务的体现。线下透明车间服务通过车牌自动识别系统提示客服专员出迎接待,提升了接待效率,同时接待室内有LED大屏展示欢迎词,大大提升了客户的到店体验和归属感,让客户实实在在地感受到广汽本田无处不在的贴心服务与人文关怀。此外,车主可以通过店内的大屏幕看板或微信平台实时查看车辆维修视频,及时掌握车辆的维修进度,这种“透明化”的服务方式,增强了客户的安心感,深得客户喜爱。

  汽车售后服务是一项具体的、讲究细节的综合服务。随着消费者渐趋理性的消费意识,广汽本田逐渐形成了自身一套完整的、独特的客户关系维护体系。

  在“尊重人”和“三个喜悦”企业哲学支撑下,实施全方位、全周期的客户服务,在提升顾客体验的便利性的基础上,不断提升客户满意度、喜悦感和安心感。

  针对每个客户的不同需求,广汽本田定制了一套差异化的服务体系,提供专属的定制化服务,如“包客到人的客户分配与动态调整”的客户经理制、与汽车保养配套的原厂美容店项目等,通过一系列项目活动维系广汽本田与客户之间的联系。为了深化客情关系,广汽本田还将自身发展与顾客紧密联系,与客户共进退,创新开创了超越传统服务定义的客户关系维护方式,目前得到特约店的积极响应和反馈。例如广汽本田汇骏店于今年5月成立车主委员会,通过让车主成为服务活动改善的参与者,倾听最真实的车主心声,协助特约店不断改进服务质量,提供超越客户期待的服务,加强顾客对品牌的忠诚度及信赖感。

  匠心廿载,立足市场,从“关注车”到“关注人”,广汽本田不断发展、强化特约店售后服务,通过服务技能竞赛等一系列服务活动,让每一个广汽本田售后员工实现从专心,到专注再到专家的蜕变,给每一位客户提供差异化的、更专业的、优质的贴心服务。

  成绩是用户对广汽本田最好的肯定。广汽本田收获了超过600万用户的信赖,在2018年中国汽车售后服务满意度研究(CSI)排名中取得主流车细分市场第四名的好成绩。但成绩仅代表过去,广汽本田将继续以顾客信赖为基石,不断升级特约店服务水平,为客户提供更优质的售后服务,让更多用户理解并认同广汽本田“梦想同行者”的品牌形象。

  正如广汽本田执行副总经理郑衡所说:“在梦想的引领下,未来,广汽本田将通过不断完善售后服务管理体系,为客户持续带来超越期待的售后服务品质,致力于构筑全生命周期的客户维护体系。广汽本田不仅要成为‘顾客喜爱并主动选择的品牌’,更要成为‘能够陪伴顾客一辈子的品牌’,让梦走得更远。”

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